用戶體驗調(diào)研遠不應只是簡單的你問我答。細節(jié)往往藏于用戶說、做、想、感覺等各個具體行為之中——

　　說：傳統(tǒng)的市場調(diào)研方式，設計一個問卷，問用戶喜不喜歡這個產(chǎn)品，或者給用戶幾種案，問用戶喜歡哪一種，這就是說。

　　做：這是比說更好的數(shù)據(jù)?？从脩糇鍪裁础Ｉ踔敛灰f，從他的行為已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了很多問題。人類學，設計學，心理學都是做這件事。人類學家費曉東，專門在中國的一個農(nóng)村觀察了60年。60年的變化，解放前，解放后，觀察某個人的行為過程，他就得到這個人行為演變的規(guī)律。這種調(diào)研方式最近十年來已經(jīng)被引進到設計里面去——設計一些場景，讓用戶去用，然后去看他做些什么。

　　想：用戶到底在想什么？他看到一個產(chǎn)品，上面可能功能很多，他可能腦瓜去想我不會用，我不知道怎么用，但是這只是他的想法，沒有表達出來。怎么能夠了解這種想法呢？讓他一邊想一邊去說。激發(fā)他去說。比如為一個網(wǎng)頁做調(diào)研的時候，就讓用戶想這個鏈接認為會到什么地方去。用戶認為的地方可能跟網(wǎng)頁點過去的初級設計頁面是不一樣的，這就形成一個用戶的數(shù)據(jù)。

　　感覺：一個網(wǎng)站是很土還是很酷還是很貼心？這種感覺有一百種形容詞，怎么能夠把它真正發(fā)掘出來？這是細分人視覺的很重要的一個調(diào)研方式。

　　腳：用戶是用他的腳來投票的，非常簡單的道理，你的產(chǎn)品不好，他就走掉了。

　　從細節(jié)中洞察

　　很多人做了很多調(diào)研，形成很多數(shù)據(jù)。但是問題在于沒有形成洞察。就是你不知道從這個數(shù)據(jù)里面去挖出一些信息形成設計標準。

　　怎么從數(shù)據(jù)中得到一種洞察？這也不是一件很容易的事情。比如說在廚房里做調(diào)研，可能有兩種，一種是看主人怎么去用電飯煲，這個過程，可能得到的結(jié)果是一個更好的電飯煲。這是針對產(chǎn)品的調(diào)研。另外一種是花兩個小時，觀察主人從切菜到洗菜，到煮菜，到吃完飯，怎么去洗這些碗，這整個過程，發(fā)現(xiàn)各種各樣存在的問題，也得到一個結(jié)論，這個結(jié)果是一個更好的，新一代的廚房用品，而這個跟電飯煲可能沒有關系。

　　跨國公司為什么在中國容易做不好

　　很多大型跨國公司在海外市場都會遇上挫折，也是細節(jié)所決定。

　　NBA非常重視中國市場。他們把所有NBA的頁面、新聞、各種各樣的數(shù)據(jù)全部翻譯成中文給中國用戶去用，他們也請一些球星來，在中國辦各種活動。

　　但是他們忽略了什么？比如說用戶要看一場球賽，自然需要一個賽程表，NBA給的是：第一，美國的電視臺，對中國的有戶，美國電視臺沒有任何意義；第二，美國的時間，中國時間是半夜。所以僅僅把所有東西翻譯過來是不夠的，要針對中國需求，很實在的去發(fā)現(xiàn)一些他們需要的東西，讓他真正去用。NBA可用性上面有問題，更不要說易用性的問題。很多跨國公司，只是把外面產(chǎn)品漢化過來，而沒有去考慮細節(jié)問題。這跟技術(shù)沒有關系，跟很有錢也沒有關系。就是這些細節(jié)做不好，用戶用腳投票，走掉了，不會再來了。